透視 Chain Reaction Cycle

在網路單車販售業中，Chain Reaction Cycle（CRC）是重量級的人物。沒有其他人能像他們一樣，擁有全球市場中巨大的影響力，大到甚至傳統店家網路串連杯葛 CRC，因為網路銷售的方式已經逼近實體店面的價格底線。對於一些人來說，這是一站式商店，不管你在世界何地，不管你要找什麼，都能解決。但是對於另一些人來說，這是一切錯誤現代商業模式的代表。不過 CRC 背後的故事，可能不是你想像的那樣。

三十二年前在北愛爾蘭貝爾法斯特郊區創立的這間小單車店，當初的樣子間簡單純樸到不行。在那時，他們並沒有計畫要改變消費者購買單車或零件的習慣，就只是想生存下去的一間小車店。而他們脫穎而出的關鍵就是不斷適應與成長。或許很多 PB 的讀者不記得還沒有網路的年代，不知道一開始能夠與世界網路接軌的感覺有多奇怪、多不確定。剛開始大家沒感覺到這將如何改變我們的生活，從我們的人際關係到如何購物。CRC 是少數首先嘗試網路購物的公司之一，或許是他們是在絕佳的時間點踏上這條路 - 大概是和亞馬遜創立的時間一樣。二十年間不斷改進與變化商業模式，但也是因為他們總是抓對實機，並且願意承擔風險，嘗試新方法做生意，所以現在成為領頭羊。

我們參訪了位在 Ballyclare 總部，就在貝爾法斯特郊區，看看他們服務全球市場背後的故事。



說他們樸素的起家，就真的是很樸素 - 這裡就是 CRC 當初創立小單車店面的地方。




網路單車銷售運行的前提就是消費者必須知道他們要買什麼 - 需要對於車上零件有一定程度的了解這件事，或許就是登山車與其他運動不同的地方，同時也是網路銷售的難題。當然不是所有人都知道他們需要什麼，或是買來的零件相不相容。對於這項問題，CRC 有一組技術人員擔任第一線的諮詢，那些常逛車店的人一下就可以認出他們。參與接單程序的人員，他們通常都是騎車的愛好者，並且對 CRC 海量的產品有著如百科全書般的認識。就像所有車店裡的專業店員，他們會幫助顧客找到所需商品，整理好之後交給顧客。



因為對象是全球市場，因此在電話的這一頭必須擁有不同的語言能力，協助那些不說英語的顧客。在 CRC 有一個具有多種語言能力的團隊，盡量提供顧客所需的服務。

一旦下單之後，再來就是要保留商品 - 對這一小群人來說這是巨大的任務。在週一早上，他們要處理從上週末累積下來超過 16000 筆的訂單。

這並不是能自動化的程序 - 這需要經驗去判斷哪些是假訂單。如果他們不確定，他們有方法調查一下買家，然後做最後決定。


一但訂單確認，訊息就會轉到三間倉庫其中之一 - 不是樓下的主倉庫，就是幾哩之外的特殊品或大型商品倉庫。這些倉庫並不是靜態的 - 他們是活的有機體，不斷適應與變化以配合商業需求。在資訊界，現在有些關於如何使用快取的原理處理資料，而非只使用電腦的記憶體。這樣系統的基本原理就是將資料整理在金字塔結構中 - 那些小量常被提取快速記憶的資料存放在金字塔頂層，量大緩慢的資料記憶就放在底層。所以常常被提取的快速資料，你就不用挖到資料庫的底層處理。

CRC 的倉庫大概就是用這樣的原則處理，賣的好的產品就會被拉到金字塔上頭，可以很容易提取，但是像那些從 90 年代就存在的庫存，那就得往底下挖了。系統常常被更新與適應變化，每項產品都會依照價格、銷售資料、市場現價、是否為新品還有市場趨勢來做實體定位。




這樣的系統結構實際在廠房裡表現出來就是每一件單品不再是依照傳統種類，像是變速器、拉桿等等去做實體定位分別。應用快取的邏輯變得比較有意義 - 現在的顧客應該比較會下 11 後變速器的訂單，而不是 9 速。每現產品在系統中都會有一個位置。每個作業員進入倉庫之時，手上會有一些訂單，然後電腦會算出最有效率的路徑 - 頭戴式的裝置將會引導他們方向，並顯示訂單，完成產品提取的動作。



每筆訂單都有自己的盒子，在輸送帶上從倉庫傳送到打包區。



當產品在輸送帶上從倉庫傳送時，另一頭打包區就會有一個箱子等在那邊。



訂單在打包區作業時會再次檢查，確認對的產品會交到購買者手上。這是項煩人的工作，但是這些作業員卻以不可置信的速度處理，保持流程順暢。



封裝機是台很有趣的玩具 - 它會掃描每個箱子，然後將箱子折到最小的高度，以節省運送體積。

任何裝不下標準尺寸箱子的商品，都會被分出來人工打包。

每個箱子貼上標籤然後就準備好上路運送。

當你需要將產品寄送到全世界各地時，運送就是個大挑戰 - 每個箱子都是人工分類，然後選擇是當的方式運送到各地。

CRC 平均每天要出貨六個 40 呎貨櫃。

在幾哩之外是另一個 CRC 主要倉庫 - 存放大型品項。他們在這裡存放所有大體積產品，像是成車、車架、前叉、輪組或是訓練台。因為存放的產品體積大，所以倉庫本身就會很大，比總部的倉庫大很多。這裡的步調不像總部那樣快速 - 因為大品項比較貴，不像小東西賣的那樣快速，所以這裡並沒有需要不斷處理訂單的景象。




因為成車是從這裡寄出，所以在寄送之前，他們需要先把車組好。在英國，他們需要有 PDI 證明 - 這是國家規定的一份安全清單，目的是要確保組好的車能讓購買者安全使用。這項檢驗只能由經過 Cyctech 檢定的技師執行。加入 CRC 團隊負責總裝自家品牌 - Nukeproof、Vitus、Ragley - 的受訓員工，他們可以一邊學習，一邊拿這項檢定。目前這個團隊正在進行調整，將來所有團隊成員都會通過第一級檢定，PDI 技師還需要通過更高階的第二級檢定。

PDI 清單 - 這對常自己動手弄車的老鳥看起來淺顯易懂，但是對許多人來說，甚至不知該從何開始。



CRC 多年來提供的一項服務，讓他們有別於其他網路商場，並且體現出他們從車店起家的背景，那就是客製化輪組的選擇。他們讓你選框、花鼓、鋼絲，然後人工編製。這些輪組都編的很到位 - 他們只有在穿鋼絲，低鋼絲張力的階段使用機器，然後就由專業技師調整張力、校正。

最後產品會到貨櫃裡。總部裡還正在處理平均一天大約 800 筆的訂單。